基本上，入住民宿的客人，會因為3個原因進行投訴：
1. 有心理落差。
比如預訂時看到的民宿照片，跟實際入住時差別太大；又或者是承諾可以在XX時間入住，但實際上無法入住；造成客戶心理落差，期待落空，讓客戶感覺「被欺騙」，容易引起投訴。
2. 設備設施有問題，無法正常使用。
基本都是硬體或裝修方面的問題，比如房間空調壞了，衛生間不能使用，床有異響等等。這些問題已經影響到入住，也容易引發投訴或差評。
3. 態度問題，反饋問題沒有得到及時回應。
很多時候客戶投訴是因為民宿工作人員態度問題，不及時回復，措辭不當等等。
比如遇到第二點裡列舉的那些問題，客戶向民宿反饋，沒有得到及時回復和處理，就會變為投訴，而且是頗為頭疼的一種，在客戶眼裡民宿此時是「罪加一等」。
那麼，民宿如何處理客戶線下投訴呢？
1、 重視問題，讓客戶感覺到你有認真處理問題的態度
這是非常重要的一點，態度真誠，足夠友好，面對投訴不推諉，秉著認真處理的態度，客戶都能感覺到，很多時候擺出這樣的態度，客戶氣就消了一半了。
比如讓客戶完整說一遍事情，當然他不願意再說一次的話千萬彆強迫。在講述過程里，怨氣會消散一些，民宿這邊要認真傾聽，聽的過程里給點回應，不然客戶覺得你在走神在忽視他。
2、 最快速度給出解決方案
這裡重點在一個快字，表示出立即處理問題的決心，哪怕第一版方案客戶不滿意，也有後續溝通的餘地。如果遲遲拿不出方案，又是一些已上報等反饋的套話，客戶會更加生氣。
不同的問題類型，處理方案不一樣。比如第一種「照騙」嫌疑的問題，盡量往光照、拍攝手法等方面去解釋。
第二種問題，給客戶換可以正常入住的房間，如果沒有多餘空房，則問題房間馬上維修，並給予其他形式賠償，比如一次免費餐飲，房費減免等。
第三種問題，注意重點，很多時候由服務態度不佳引發的投訴，客人重點一般都在「出一口氣」上，等他發泄完了，或者得到道歉，就好處理了。找到引發他氣憤情緒的工作人員，當面溝通致歉，再處理客戶其他問題。
3、 跟蹤後續
線下投訴最好當場處理，否則客戶去攜程、美團等平台留言差評，會影響民宿在這些平台的展示、評分、口碑，直接影響轉化率，效果非常惡劣。
在當場處理完客戶投訴以後，如果客戶還有繼續入住，那麼之後幾天建議多多關注一下客戶，針對他投訴點進行關懷，看有沒有問題再出現。
總是，民宿處理客戶線下投訴的時候，要記住幾個原則：
重視客戶投訴、認真處理問題、及時給出解決方案、後續持續跟蹤、最好當場解決。
以上就是夢旅程民宿管理系統關於「民宿如何處理線下投訴」的分享，感謝閱讀。
